Recentemente, a Amazon revelou planos de descontinuar a tecnologia “Just Walk Out”, presente em suas lojas de conveniência Amazon Fresh, nos EUA. Esse recurso permitia aos consumidores fazerem suas compras sem atrito, apenas selecionando os produtos desejados das prateleiras, que automaticamente eram cobrados em suas contas da Amazon, eliminando a necessidade de passarem por caixas tradicionais.
Embora inovador, o sistema – que utilizava câmeras e sensores para rastrear as compras – enfrentou desafios significativos desde a sua implantação, exigindo a revisão manual das compras por uma equipe de mais de 1.000 funcionários na Índia para assegurar a precisão das transações.
Como alternativa, a Amazon agora introduzirá carrinhos de compras inteligentes e caixas de autoatendimento, já comuns em outras grandes redes, utilizando soluções tecnológicas mais confiáveis e eficientes para esse tipo de serviço.
Esta situação destaca um dilema comum enfrentado por empresas que avançaram na digitalização do front office nos últimos anos, buscando promover um atendimento cada vez mais fluído e dinâmico aos seus clientes finais, mas que se depararam com desafios ao tentar digitalizar também o back office.
O caso da Amazon ilustra a complexidade de implementar tecnologias que não apenas transformam a experiência do cliente, mas que também se conectem com os processos internos, promovendo, de fato, uma reestruturação profunda das operações.
Essa história nos ensina sobre a importância de se considerar toda a jornada de transformação digital ao propor uma mudança nos processos, não focando apenas os pontos de contato visíveis para o cliente.
Para que a verdadeira inovação aconteça, de ponta a ponta, é necessário adotar uma abordagem holística, que considere todas as áreas envolvidas, bem como as integrações com sistemas existentes, as regras de negócio, as exceções e as informações do processo de negócio. Este enfoque mais abrangente garante que a inovação no front office seja sustentável e eficaz, respaldada por um back office igualmente ágil e automatizado.
Em suma, a transformação digital vai além da digitalização da experiência do cliente. Ela exige uma reinvenção completa dos processos internos, para que se adequem à nova realidade. As empresas devem abraçar uma visão integrada, garantindo que todas as facetas da operação estejam alinhadas para suportar uma verdadeira mudança.
A decisão da Amazon serve como um lembrete poderoso de que, para ser verdadeiramente digital, precisamos pensar além da jornada percebida pelo cliente e abraçar a complexidade do negócio em sua totalidade, para então propor soluções inovadoras e aplicáveis à dinâmica do negócio.
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